Многие продавцы обладают харизмой и умеют грамотно и вежливо общаться с клиентами. Однако их личные качества не являются гарантией продажи. Производитель товаров для животных Майкл Шофф считает, что сегодня в отношениях между компанией и потребителем самым ценным активом является доверие. Именно благодаря ему бренд способен нивелировать страхи клиентов. По мнению предпринимателя, существует 9 распространенных опасений, которые встречаются у покупателей. С каждым из них можно справиться, соблюдая определенные правила.
Клиенты боятся, что их желания не будут удовлетворены
Покупатели чувствуют себя неловко, когда видят, что компания сосредоточена только на прибыли, а не на удовлетворении их потребностей. Они опасаются, что бренд заберет деньги и не предоставит желаемое. По этой причине Шофф рекомендует компаниям отказаться от тактики агрессивных, навязчивых продаж и примерить на себя роль эксперта-консультанта. Клиент должен чувствовать, что продавец действительно хочет ему помочь, а не вытянуть финансы из его кармана. Поставьте желания потребителя на первое место, и он с большой долей вероятности превратится в покупателя.
Клиенты не хотят сожалеть о покупке
Одно из опасений потребителей связано с возможным разочарованием от покупки. По этой причине они скрупулезно подходят к выбору и иногда медлят с решением. Чтобы избавить их от страха, Шофф советует брендам проанализировать все стороны товара и выявить те, которые могут насторожить покупателей. Эти знания помогут в общении с осмотрительными клиентами. Кроме того, на их решимость способна повлиять гарантия возврата суммы: человек будет знать, что он в любом случае не потратит впустую свои деньги.
Страхи! Война объявлена!
Страх
— внутреннее состояние, обусловленное грозящим реальным или предполагаемым бедствием.
Страх очень полезное чувство, т.к. на нем основан инстинкт самосохранения. Страх помогает нам избежать опасностей, угрожающих нашей жизни, делает нас более осторожным и осмотрительным. Благодаря сигналам чувства страха, мы не перебегаем дорогу на красный свет, не гуляем по карнизам высотных зданий, не играем с ядовитыми змеями и т.д…
«Полное бесстрашие бессмысленно с точки зрения эволюции. Человек, который ничего не боится, долго не проживет
» Глеб Шумятски
В общем, бояться полезно, но в меру. Если вы испугались, приняли происшедшее, как урок и вернулись в нормальное состояние – это норма. Назовем такой страх «природный». Если же регресс не произошел, и вы продолжаете испытывать это чувство – это является патологией, т.е. отклонением от нормального состояния и процесса. Назовем такой страх «патологический».
Патологический страх нарушает наш внутренний покой, опустошает нас изнутри, ограничивает наши желания и способности, уничтожает интерес к себе и жизни…
Проявляется такой страх на таких уровнях:
1. Физиологический. Возникают неприятные телесные ощущения: перехватывает дыхание, сковывает все тело, выступает холодный пот, учащается биение сердца.
2.
Психологический. Весь мир представляется направленным против нас. Абсолютно нейтральные действия, воспринимаются как угрожающие. Ощущение безвыходности.
3. Поведенческий. Как правило, это бегство. Хочется убежать, спрятаться, закрыться, чтобы нас никто не видел. Начинается поиск действий, которые хоть на время освободят от чувства страха. Чувство страха может довести человека до такого состояния, что все его действия будут направлены исключительно на то, чтобы от этого страха спастись.
База личных качеств человека закладывается с его рождения и до 8 лет, поэтому большинство страхов и реакций на страх, мы формируем именно в этом возрасте.
Давайте рассмотрим способы приобретения страхов:
1. Страхи, переданные родителями. Родители прививают ребенку собственные страхи: «Осторожно собака!», «Осторожно машина!». Ограничение ребенка в познании мира, путем проб и ошибок, чрезмерная опека, провоцируют появлению страхов. Дети вырастают сверхосторожными и боязливыми.
2. Безразличие и невнимание родителей, порождает не меньше детских страхов, чем чрезмерная опека. Он начинает бояться всего подряд, поскольку живет в каком-то виртуальном мире, который сам себе нафантазировал. В этом случае формируется страх неизвестности и страх смерти.
3. Неправильное воспитание. Когда ребенка наказывают без явных причин. Когда наказанный ребенок не понимает свою вину. Чересчур жесткое воспитание, наказания, углы, формируют страх потерять свободу. Критика, сравнения с другими детьми, насмешки, порождают страх быть самим собой, страх потерпеть неудачу, страх разочаровать кого-то, страх быть осмеянным. 4. Больше всего страхов у единственного ребенка в семье. Такой ребенок наиболее подвержен самым разным страхам, в первую очередь, страху одиночества. К тому же у ребенка, испытавшего в детстве одиночество, нередко формируется комплекс неполноценности, т.к. в основном ребенок окружен взрослыми, и по сравнению с ними действительно ничего не умеет.
5. Неблагополучная обстановка в семье. Это неблагоприятная финансовая обстановка, которая формирует страх нищеты. Это конфликты между родственниками на глазах у детей, развод родителей, которые порождают множество страхов в отношениях с противоположным полом в будущем.
6. Страшные сказки на ночь, порождают воображаемый страх. 7. Личный, травмирующий опыт, ведет к повышенной тревожности и способствует появлению страха боли, высоты, определенных вещей или животных.
Есть одна такая древняя восточная притча о страхе:
«Один мудрец повстречал на своем пути Чуму и спросил: «Куда ты идешь?»
Она отвечает: «В большой город. Мне нужно уморить там пять тысяч человек».
Через несколько дней тот же мудрец снова встретил Чуму. «Ты сказала, что уморишь пять тысяч человек, а уморила все пятьдесят», – упрекнул он ее.
«Нет, – возразила она, – я погубила только пять тысяч, остальные умерли от страха»…
Вы уже понимаете, что не родились со своим страхом, вас ему научили, либо этот страх возник в тот момент, когда он вам понадобился. Если вы смогли научиться или создать его, значит, вы его можете и остановить!
Предлагаю объявить 7-ми дневную войну страхам!
День 1-ый:
Прежде всего, признайте свой страх. Часто мы игнорируем свои страхи и делаем вид, что их не существует, поэтому признать его, это действительно большой шаг. Запишите свой страх на бумаге. Когда страх в голове, он может быть не совсем понятен. Если вы запишите его, он обретет материальную форму, и вам проще с ним будет бороться. Иногда просто записав свой страх на бумагу, человек может понять, что его страх абсурд или не такой уж он страшный.
День 2-ой: Узнайте про свой страх, лучше! Если ваш страх – человек, животное, явление природы, предмет, почитайте о нем, узнайте о нем максимально все! Дело в том, что большинство страхов базируется не на фактах, а на чувствах. Иногда наш страх, это больше наши фантазии, чем то, что есть на самом деле.
«В страхе больше зла, чем в самом предмете, которого боятся».
Цицерон.
День 3-ий: Определите причину страха. Покопайтесь в себе, в своих воспоминаниях, расспросите родственников. Вспомните, кто научил вас бояться. Простите его.
Если вы поняли, что ваш страх навязан вам человеком неумышленно, используйте технику «Пустой стул»: Вам понадобится 2 стула и какой-нибудь предмет (например мягкая игрушка), которая сыграет роль человека, который вам навязал страх, либо благодаря которому вы его получили.
1. Сядьте на стул, напротив поставьте второй стул и на него посадите игрушку, напоминающую вам человека, с которым вы будите говорить. Говорите так, как будто этот человек действительно сидит на против!!! Расскажите этому человеку, что сейчас вы поняли, что его слова или действия навязали вам страх (скажите какой именно), который до сегодняшнего дня мешал вам, но сейчас вы поняли, что это реальность того человека, и к вам никакого отношения не имеет. Затем скажите этому человеку, что вы прощаете его.
2. Сядьте на стул этого человека, возьмите игрушку себе на руки. Сейчас вы будите говорить от имени этого человека себе. Для начала скажите от этого человека, что ему очень жаль, что его слова или действия таким образом повлияли на вас. Попросите от его имени прощения у вас!
3. Скажите ему, что с сегодняшнего дня вы ничего не боитесь! Что теперь вы понимаете, что у каждого человека своя реальность и эти страхи не ваши!!
Если вас испугали направленно, с целью принести вам боль и страдания, напишите этому человеку письмо прощения: напишите, что именно так напугало вас, выведите негатив из себя, все, что накопилось, затем напишите «Я прощаю тебя за то, что ты…, я прощаю и отпускаю тебя»
Если причиной вашего страха являетесь вы сами, проделайте технику прощения себя: «Займите удобное положение. Закройте глаза и расслабьтесь. Представьте, что вы находитесь в прекрасном цветущем саду. Вокруг вас красивые, цветущие деревья, цветы. Вы слышите пение птиц. Вам дышится легко и свободно. Вы не спеша двигаетесь по дорожке. Навстречу Вам идет какой-то человек. И чем ближе он к Вам приближается, тем больше Вы начинаете понимать, что это Вы, но только в детстве, вам лет 5. Вы подходите к себе маленькой, берете за ручки и говорите: « Здравствуй ……….. Спасибо тебе за все. Я прощаю тебя за то, что ты …………………… Я прощаю тебя за все». Вы начинаете замечать, как ребенок превращается в младенца. Вы смотрите на этого малыша, и Вам хочется взять его на ручки, прижать нежно к себе и сказать: « Я люблю тебя. Я очень сильно люблю тебя». Вы с нежностью и любовью помещаете его в свое сердце, в вою душу. Там где будет ему комфортно и спокойно. Теперь Ваш внутренний ребенок вместе с Вами. Вы любите его и принимаете таким, как он есть. Вы снова идете по дороге. Вам дышится легко и свободно. У Вас спокойно на душе. И теперь в вашей жизни все будет по иному, потому, что Вы другой. Вы наполнены любовью к себе. Сделайте глубокий вдох и выдох и откройте глаза».
День 4-ый. Методика борьбы со страхом,
предложенная Дейлом Карнеги:
1
. Представьте, что, то чего вы боялись, уже случилось.
Определите для себя, что Вы чувствуете, и постарайтесь примириться с этим, если не можете справиться. 2.
Расслабьтесь, снимите с себя напряжение.
В спокойном состоянии посвятите время и силы попыткам улучшить самую худшую ситуацию, которую вы себе представили.
День 5-ый. Нарисуйте лестницу из 10-ти ступеней, первой ступенькой которой является ваш страх. На второй ступени напишите, что выше, больше и важнее, чем ваш страх. На третьей, то, что выше, больше и важнее, что то, что на ступени 2. И так до 10-ой ступени.
Посмотрите, сколько вещей важнее вашего страха!
День 6-ой. Нарисуйте свой страх, как он выглядит сейчас, после 5-ти дней. Придумайте своему страху шуточное прозвище или имя. Чтобы, если он вдруг опять появится, вы могли бы ему сказать: «Эй Вася, иди гуляй, ты мне не нужен». Устройте шуточные похороны вашего страха. Тут можно проявить свою фантазию как хотите. Фактически же, вам нужно сжечь бумагу с изображением вашего страха.
День 7-ой. Чтобы окончательно побороть страх, просто сделайте то, чего боялись. Не надо долго думать над этим, надо действовать. Начните с других, мелких страхов. Заведите блокнот, где отмечайте все маленькие победы, и в конце концов дойдите до самого важного.
«Я перестал бояться после того, как мое первое начинание не удалось, и небеса при этом не обрушились».
Аллен Нойхарт
Самое большое заблуждений человека это мнение, что смелость – это отсутствие страха. Иногда наши наибольшие опасения основаны на реальности. Например, мы все когда-нибудь умрем. И это факт. Жизнь сложна и мы не можем все контролировать, влиять на обстоятельства, с которыми сталкиваемся. Нам нужно принять эти факты и сосредоточиться на том, что в наших силах.
«Пока я живу в этом мире, до тех пор я буду развивать свои возможности, идти на риск для достижения моей мечты, и все это время я буду испытывать страх».
Сьюзен Джефферс
_________________
Автор статьи: Olivka
Клиенты настороженно относятся ко всему новому
Трудно продать товар клиенту, который никогда о нем не слышал или только догадывается о его предназначении. По мнению Шоффа, компаниям с инновационным продуктом необходимо делать ставку на информативность. К примеру, на главной странице сайта должны быть описаны сильные стороны товара и та выгода, которую получит покупатель. Подкрепить текст можно интересным видеообзором, который ответит на основные вопросы пользователей. Расширенная информация позволит клиенту принять решение о покупке.
Страх в психологии
С точки зрения психологии страх является эмоциональным процессом. В теории дифференциальных эмоций К. Изарда страх отнесён к базовым эмоциям
, то есть является врождённым эмоциональным процессом, с генетически заданным физиологическим компонентом, строго определённым мимическим проявлением и конкретным субъективным переживанием[3]. Причинами страха считают реальную или воображаемую опасность. Страх мобилизует организм для реализации избегающего поведения, убегания[4].
Страх в психологии общения
Страх как базовая эмоция человека, сигнализируя о состоянии опасности, зависит от многих внешних и внутренних, врождённых или приобретённых причин. Когнитивно сконструированные причины возникновения страха: чувство одиночества, отверженности, подавленности, угрозы самоуважению, чувство неминуемого провала, ощущение собственной неадекватности. Последствия страха: эмоциональные состояния неуверенности, сильное нервное напряжение, побуждающие личность к бегству, поиску защиты, спасения. Основные функции страха и сопутствующих ему эмоциональных состояний: сигнальная, защитная, адаптационная, поисковая[5].
Фобии
Основная статья: Фобия
Психические расстройства, при которых некоторые ситуации или объекты, условно не являющиеся опасными, вызывают тревогу и страх, называются «фобиями»[6].
Клиентов останавливают негативные отзывы
На решимость потенциальных покупателей способны повлиять негативные отзывы. В такой ситуации компания должна объяснить потребителям, что не каждое высказанное мнение является фактом. Один и тот же продукт не способен удовлетворить запросы всех людей, поэтому он подвергается разным оценкам. По мнению Шоффа, брендам необходимо грамотно работать с негативными комментариями и на каждый давать развернутый ответ. Клиенты должны видеть, что компания не уходит от ответственности и готова к диалогу.
